Языковой центр Grand Luxe

Кейс компании "Grand Luxe". Как мы увеличивали продажи.

«В 9 случаях из 10 причина неудач вашего бизнеса не там, где вы ищите»

Поставленная нам задача

В феврале 2015 года фирма «Языковой центр «Grand Luxe» обратилась в наше агентство с целью написания нами стратегического медиаплана, который бы привел разрозненные рекламные кампании в упорядоченный вид. Основной целью было – сбалансировать рекламный бюджет, перенаправив финансирование с менее эффективных рекламных носителей на более эффективные.

Проблема, которую ставил перед собой Языковой центр «Grand Luxe», была в увеличение количества продаж за короткий промежуток времени, т.к. по основной статье дохода скоро должен был начаться пиковый сезон продаж, а четкой стратегии на тот момент не было.

Возникшая проблема

После месяца проведения рекламной кампании согласно медиаплану, мы провели мониторинг эффективности выбранных нами рекламных носителей. Оказалось, что количество звонков увеличилось, но число клиентов, совершивших покупку осталось на критически низкой отметке. В ходе анализа возможной проблематики и поисков уязвимых мест в основных этапах продажи состоящих из:

«появление необходимости покупки – выбор клиентом места покупки - обращение в организацию, получение консультации – совершение покупки»

было принято решение о необходимости проведения аудита системы продаж (в частности качества работы менеджеров). Увеличение потока клиентов не приносило соразмерного увеличения количества продаж. Была выдвинута гипотеза о не качественной/неквалифицированной работе менеджеров по продаже услуги.

Другими словами: деньги в рекламу вкладываются, реклама работает на нужном уровне, количество звонков растет, но после получения консультации, клиент не покупает товар. В то же время анализ рынка показал, что продаваемый товар высоко конкурентоспособен по цене и качеству.

После проведения нескольких контрольных закупок, ответ не заставил себя долго ждать. Менеджеры не обладают необходимыми знаниям в области работы с клиентом. Многие клиенты оставались не обработанными в силу большой загруженности менеджера. Некоторые контакты попросту терялись на столе, либо вылетали из натруженного мозга.  Отсутствие необходимых знаний в области работы с клиентом, удержания, ведения графика звонков и встречь, правильного алгоритма работы с покупателем, в конце концов знание скриптов продаж, пагубно сказывалось на росте числа продаж.

(!) Стоит отметить: владение информацией о продаваемом товаре было на должном уровне.

Руководитель не имел возможности проверить коэффициент полезной работы отдельно взятого менеджера, а значит и проанализировать эффективность ведения продажи.

Действия, направленные на устранение проблемы

1)Аудит системы продаж и подготовки менеджеров

2) Исходя из результата аудита было проведено обучение (подготовка/переподготовка) менеджеров по продажам:

Основной проблемой, препятствующей продуктивной работе менеджеров было выявлено отсутствие требуемого уровня самоорганизации .

Следствием решения данной проблемы стало обучение персонала основам тайм-менеджмента, а также методике прямых и телефонных продаж товара/услуги.
В том числе:
- Основы ведения рабочих графиков
- Обучение скриптам продаж и общению с клиентами
- Основы формирования рабочего режима и распорядка дня
- Формирование системы контроля за выполнением поставленных руководством задач, их качеством и сроками
- Этика телефонного общения
- Установление контакта и создание первого впечатления
- Выявление потребностей клиента
- Презентация продаваемого товара/услуги
- Обсуждение цены
- Закрытие сделки
- Администрирование и анализ совершенного/планируемого контакта(продажи)
- Алгоритм приема телефонного звонка

Конечным пунктом в решении проблем, связанных с работой отдела продаж стало формирование системы администрирования каждого обращения за консультацией и покупкой, а также контроля за работой каждого менеджера. Данная система, наряду со всем вышеперечисленным позволяет руководителю вести учет об успеваемости каждого сотрудника и начислении бонусной составляющей зарплаты (к вопросу о мотивации менеджера по продажам).

Кратко: каждый менеджер в конце рабочего дня сдает отчет о проделанной работе в единой форме (таблица), в которой указано число входящих, исходящих звонков, статус каждого отдельного клиента относительно потенциала покупки, контактные данные, а также информация о том, какой рекламный носитель привлек клиента.

Данная система отчетности позволяла руководителю анализировать достаточно большой объем работ, в том числе и эффективность рекламной деятельности.

Итог

Число клиентов, обратившихся в «Языковой центр «Grand Luxe» увеличивалось соизмеримо с вложенными в рекламу средствами. Наряду с этим, количество клиентов, обратившихся в фирму, но не купившим услугу, уменьшилось до приемлемых в соответствии с вероятными погрешностями в работе с клиентами.

Анализ эффективности рекламной деятельности с помощью отчетов позволил отказаться от малоэффективных носителей и сократить затраты на рекламу.

Отдел продаж стал работать продуктивнее. Продуктивность отдела продаж увеличила продажи услуг на 35%.